In dit document staat beschreven hoe de klachtregeling binnen Kind & meer verloopt en wat de rechten van cliënten hieromtrent zijn. Dit document is gebaseerd op de uitgangspunten van de klachtenprocedure van de beroepsvereniging NVO zoals omschreven in hun folder “U heeft een klacht”.  

Uitgangspunten 
Al bij het startgesprek wordt door de behandelaar aangegeven dat de cliënt met vragen, wensen en klachten altijd bij de behandelaar terecht kan, de vraag van de cliënt staat bij Kind & meer voorop en op deze manier willen we daar zo goed mogelijk bij aan kunnen blijven sluiten. Daarnaast wordt de cliënt tijdens het startgesprek op de hoogte gesteld van het bestaan van deze klachtprocedure.  

Mochten cliënten of hun persoonlijke vertegenwoordiger klachten hebben, dan kunnen ze deze bespreken met de behandelaar/persoon die het betreft. Als ze er op deze manier niet uit komen kan de klacht worden besproken met de praktijkmanager, Dhr. Jirka Franssen. Deze zal er naar streven de klacht naar tevredenheid op te lossen. Mochten familieleden of andere relaties van de cliënt klachten hebben, dan geldt dezelfde werkwijze als hierboven aangegeven. Als het overleg met de betrokkene en de praktijkmanager niet tot overeenstemming leidt, is het (na schriftelijk indienen van de klacht bij de praktijk en na interne behandeling) in het laatste geval mogelijk om de klacht voor te leggen bij het onafhankelijke Klachtenportaal Zorg waarbij Kind & meer is aangesloten. Ingediende klachten worden geen onderdeel van het dossier, de praktijk registreert deze in een apart klachtoverzicht. 

Tevens is het mogelijk om u te laten ondersteunen bij het aangeven en bespreken van een klacht, het maken van een (klacht)brief en tijdens een officiële klachtenprocedure door de vertrouwenspersoon jeugd. Dit is een onafhankelijke vertrouwenspersoon, die valt onder een landelijke regeling en waarvan inzet kosteloos is. Voor informatie over waar u vanuit uw gemeente terecht kan, klik op uw gemeente: Arnhem, Berg en Dal, Beuningen, Doesburg, Druten, Duiven, Heumen, Lingewaard, Mook en Middelaar, Nijmegen, Renkum, Overbetuwe, Wageningen, Westervoort, Wijchen, Zevenaar. 

Naast de individuele afhandeling van klachten, worden de meldingen van klachten door de praktijkmanager verzameld en elk kwartaal geëvalueerd. De directie bespreekt eenmaal per jaar in het praktijkoverleg de evaluaties van de binnengekomen klachten. Hierbij is aandacht voor thema’s die hierbij vaker naar voren komen en waar overkoepelend beleid nodig is. Naar aanleiding van dit praktijkoverleg wordt een klachtjaarverslag opgesteld, en gepubliceerd op de website www.kindenmeer.nl, waarin de onderstaande punten beschreven worden: 

• Hoeveel klachten zijn ingediend.
  
• Welke klachten zijn ingediend (beschrijving van de klacht, incl. het thema van de klacht). 
• De afhandelingstermijn (per klacht).  
• De wijze waarop de klachten zijn afgehandeld (per klacht).  
• De wijze van communicatie en opvolging van de klachten (per klacht).  
• Welke verbetermaatregelen naar aanleiding van de klachten zijn genomen (per klacht).